Was ist Conversational Commerce?

„Hey Siri, zeig mir die am besten bewerteten Wintermäntel aus Wolle.“ Das ist nur ein Beispiel dafür, wie Conversational Commerce die digitale Einkaufserfahrung verändert. Kund:innen können neue Produkte jetzt über Chatbots, Messaging-Apps und sogar Sprachassistenten entdecken und online einkaufen. Mit der richtigen E-Commerce-Plattform können Unternehmen auf eine Weise mit den Käufer:innen interagieren, die sich natürlich anfühlt und sich nahtlos in den Alltag der Kund:innen einfügt. Dank Conversational Commerce fühlt sich Shopping eher so an, als würde man sich mit einem:einer Freund:in unterhalten. Durch KI wird die Erfahrung zunehmend personalisierter, intuitiver und einfacher als je zuvor.

Hier finden Sie alles, was Sie über Conversational Commerce wissen müssen.

Mit Conversational Commerce können Sie die Konversionsrate steigern und den Umsatz erhöhen – durch direkte Kommunikation mit Ihren Kund:innen. Dabei geht es um mehr als nur automatisierte Gesprächsabläufe. Dazu gehören auch Vertriebs- und Servicemitarbeiter:innen, die per Text- oder Direktnachrichten in sozialen Netzwerken mit Kund:innen kommunizieren. Letztendlich geht es beim Conversational Commerce darum, wertvolle, personalisierte Verbindungen zu den Kund:innen aufzubauen. Conversational Commerce kombiniert den Komfort der digitalen Kommunikation mit der Wärme natürlicher, menschlicher Sprache. Dadurch können Unternehmen ihren Umsatz steigern und ihre Kund:innen langfristig binden.

• Was ist Conversational Commerce?
• Welche Arten von Conversational Commerce gibt es?
• Wie lässt sich KI mit Conversational Commerce verbinden?
• Conversational Commerce und Social Commerce: Eine perfekte Kombination
• Die Vorteile von Conversational Commerce
• Häufige Fallstricke und wie man sie vermeidet
• Kommunikation verbessert die gesamte Customer Journey
• Wie messen Sie Ihren Erfolg mit Conversational Commerce?
• So wird die Zukunft von Conversational Commerce aussehen

Messaging- und Chat-Apps (wie WhatsApp, Facebook Messenger und andere): Wenn Kund:innen direkt mit einer Marke kommunizieren, konkrete Fragen stellen können und über Messaging-Apps sinnvolle Empfehlungen erhalten, fühlt sich der Service personalisiert und menschlich an. In manchen Fällen können Vertriebs- und Serviceagents den Kund:innen auch „Pay Now“-Links senden, damit sie direkt im Chat kaufen können. Das verkürzt den Verkaufszyklus und verleiht der gesamten Transaktion einen natürlicheren Charakter – wie bei einem Gespräch mit Kassierer:innen oder Verkäufer:innen. Diese Conversational-Commerce-Erfahrungen werden immer beliebter: Im Jahr 2023 haben 36 % der Käufer:innen über eine Messaging-App gekauft, was einem Anstieg von 227 % seit 2021 entspricht.

Chatbots und KI: Dank Künstlicher Intelligenz werden Chatbots immer intelligenter. Chatbots, die auf Produktbeschreibungen, Verkaufsdaten und Bewertungen trainiert wurden, können jetzt mehr Informationen über das gesamte Produkt- und Dienstleistungsangebot einer Marke verarbeiten – einschließlich detaillierter, spezifischer Kundenfragen. Das Ergebnis? Automatisierter, personalisierter Service, der sich menschlich anfühlt – ohne Ihr Kundensupport-Team zu überlasten.

Diese digitalen Erfahrungen gehören mittlerweile zum Standard: Mehr als die Hälfte der Käufer:innen (55 % ) hat Self-Service-Anliegen bereits über KI-gestützte Chatbots gelöst, wobei 61 % von ihnen diese Autonomie bei schnell lösbaren Problemen bevorzugen. Chatbots sind eine hervorragende Lösung für Unternehmen, die gerade skalieren.

Copilots und Concierges für Käufer:innen: Sie können sich Copilots und Concierges – wie beispielsweise Commerce Cloud Copilot for Shoppers – als die nächste Generation von Chatbots vorstellen. Die Funktionen von Copilot gehen darüber hinaus, alltägliche Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie sind Ihre Rückgabebedingungen?“ zu beantworten. Dank generativer KI bieten Copilots, die auf Large Language Models (LLM) trainiert wurden, intelligente und maßgeschneiderte Lösungen.

Stellen Sie sich vor: Eine Person mit sehr spezifischen Ernährungsanforderungen nutzt „Commerce Copilot for Shoppers“, um Produktempfehlungen von einem Snackhersteller zu erhalten. Die Person könnte beispielsweise eingeben: „Zeig mir glutenfreie Riegel mit maximal 300 Kalorien, die weder Schokolade noch Nüsse enthalten“. Der Concierge kann Links zu hoch bewerteten Riegeln senden, die der Beschreibung entsprechen. Zusätzlich kann er einen individuellen Rabatt anbieten, der auf den bisherigen Kaufdaten der Person, ihren bevorzugten Preisklassen und weiteren Faktoren basiert.

Sprachassistenten: Haben Sie schon einmal Alexa, Siri oder Google Home um Hilfe bei einem Kauf gebeten? Das ist ein wachsender Trend: 17 % der Verbraucher:innen haben Sprachassistenten genutzt, um Artikel nachzubestellen. Und 60 % der Käufer:innen nutzen zu Hause täglich oder wöchentlich einen smarten Sprachassistenten für ihre Einkäufe.

Dank KI wird sich Conversational Commerce kontinuierlich weiterentwickeln und die Art und Weise verändern, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren. Jon Jessup, Gründer von 1440 , erklärt: „Der Schlüssel zum Erfolg im Conversational Commerce liegt darin, die Kaufabsicht der Verbraucher:innen zu verstehen und sie mithilfe von Conversational AI durch den Kaufprozess zu führen.“ Doch wie können Unternehmen die Kaufabsichten der Verbraucher:innen besser verstehen? Zwei wesentliche Aspekte: Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning. So funktioniert es.

„Der Schlüssel zum Erfolg im Conversational Commerce liegt darin, die Kaufabsicht der Verbraucher:innen zu verstehen und sie mithilfe von Conversational AI durch den Kaufprozess zu führen.“

Jon Jessup
Gründer & CEO, 1440

NLP analysiert und verarbeitet Text oder Sprache. NLP ist die Technologie, die Interaktionen mit Chatbots menschlicher wirken lässt. Sie kann die Bedeutung, die Kaufabsicht und den Kontext extrahieren. Dadurch können Chatbots die Kundenanfragen besser verstehen und relevante Antworten geben oder geeignete Actions durchführen. Ein:e Kund:in könnte einen virtuellen Assistenten fragen: „Fällt diese Jacke normal aus?“ Dann kann eine KI, die anhand von Produktbewertungen und Gründen für Rücksendungen trainiert wurde, präzise und hilfreich antworten. Ein Chatbot könnte beispielsweise Folgendes mitteilen: „Basierend auf früheren Bewertungen von über 700 Käufen fällt dieser Artikel klein aus. Wenn Sie zwischen zwei Größen schwanken, wählen Sie am besten die größere!“

Machine Learning analysiert Kundenpräferenzen, Kaufhistorie und Surfverhalten. Durch Machine Learning können Computer neue Dinge lernen, ohne explizit programmiert zu werden. Mit der Technologie können Chatbots oder virtuelle Assistenten intelligente Empfehlungen aussprechen, relevante Produkte oder Dienstleistungen vorschlagen und Kund:innen durch den Kaufprozess begleiten. Sie ermöglicht Interaktionen basierend auf natürlicher Sprache, Bildern und Daten, um die Produktsuche zu vereinfachen, personalisierte Antworten zu liefern und den Kaufvorgang zu vereinfachen – für eine reibungslose Einkaufserfahrung.

Dank KI-Technologien wie Large Language Models und Machine Learning können Unternehmen in jeder Phase der Customer Journey maßgeschneiderte Erfahrungen für ihre Kund:innen schaffen. Kund:innen können beispielsweise ein Bild ihres Lieblingsstars in einem trendigen Outfit hochladen und einen digitalen Concierge bitten, ähnliche Artikel zu empfehlen. Onlineshopping ist jetzt viel einfacher und unterhaltsamer.

Conversational Commerce nimmt eine einzigartige Position an der Schnittstelle verschiedener etablierter und aufstrebender Kanäle ein, darunter Social, Mobile und Embedded Commerce. Tatsächlich sollen die weltweiten Umsätze im Social Commerce bis 2026 auf 2,9 Billionen US-Dollar steigen. Social-Media-Plattformen sind Orte der Gemeinschaft und Vernetzung – und dank Conversational Commerce können Unternehmen auf einem Kanal, der fest in den Alltag der Kund:innen eingebettet ist, tiefere Beziehungen zu ihnen aufbauen.

Wie Sie eine erfolgreiche Strategie für Conversational Commerce in sozialen Netzwerken entwickeln Jessup empfiehlt: „Erfolg beruht darauf, die einzigartigen Ökosysteme der Plattformen zu verstehen, kreativ und authentisch zu sein und den Fokus auf personalisierte und interaktive Customer Experiences zu legen. „Zum Beispiel durch die Nutzung der Direktnachrichten auf Instagram und des neuen TikTok-Shop-Chat.“

Der Kontakt zu Kund:innen über Direktnachrichten und den TikTok-Shop-Chat verleiht Ihrer Kommunikation eine authentische, natürliche Note. Besser noch: So können Ihre Kund:innen auf ihre eigene Art und Weise mit Ihnen interagieren, was die Chancen auf eine Konversion erhöht.

Conversational Commerce ist mehr als nur ein neuer Verkaufstrend. Er kann alle Ihre Kanäle miteinander verbinden und ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal für Ihr Unternehmen sein.

Kundenservice verbessern: Mit Conversational Commerce kann Ihre Marke dringende Kundenanfragen schnell und einfach in einem einzigen, intuitiven Interaktionsschritt beantworten. Das ist besonders hilfreich bei Produkten, die oft mehr Überlegung vor dem Kauf und eine intensive Beratung erfordern – beispielsweise Haushaltsgeräten oder anderen hochpreisigen Artikeln. Kund:innen können sich eingehender mit den technischen Details befassen, mehr über Ihre Produkte erfahren und sogar über Messaging-Apps einkaufen.

Kundentreue und -bindung stärken: Conversational Commerce und die damit verbundenen Verbesserungen im Kundenservice haben das Potenzial, Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen. Beeindruckende 94 % der Käufer:innen geben an, dass sie aufgrund eines guten Kundenservice eher bereit sind, erneut bei einer Marke einzukaufen. Conversational Commerce zeichnet sich durch Komfort und Benutzerfreundlichkeit aus. Das sorgt für positive Erfahrungen, die zu weiteren Käufen anregen und die Kundenbindung stärken. Sofortige Antworten, personalisierte Empfehlungen und Serviceerfahrungen, die sich menschlich anfühlen – all das vermittelt Kund:innen, dass sie gehört und geschätzt werden.

Supportkosten senken und Umsatz steigern: Durch KI-gestützten Conversational Commerce können Ihre Service- und Vertriebsmitarbeiter:innen wertvolle Zeit gewinnen, um sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die Ihr Unternehmen wirklich voranbringen. Indem Sie Ihre Vertriebs- und Serviceteams mit Embedded-Commerce-Apps ausstatten, z. B. mit „Pay Now“-Links und der Möglichkeit, Bestellungen im Namen der Kund:innen aufzugeben, verwandeln Sie Ihr Servicecenter in einen echten Umsatztreiber. Tatsächlich betrachten 38 % der Digital Leaders den Kundenservice als bedeutende Quelle für zusätzliche Einnahmen.

Ihr Unternehmen von anderen abheben: Es reicht nicht mehr aus, sich auf einen einzigen Kanal zu verlassen, um den Umsatz zu steigern. Denn E-Commerce ist mehr als nur ein digitaler Laden. Kund:innen möchten nach ihren eigenen Vorstellungen interagieren und einkaufen. Und das geschieht zunehmend über Messaging-Apps und Direktnachrichten in sozialen Medien. Als Erweiterung Ihrer Marke ermöglicht Ihnen Conversational Commerce eine tiefere und bedeutungsvollere Kundenkommunikation. Erleichtern Sie es den Kund:innen, auf natürliche Weise mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten. So geben Sie ihnen mehr Kontrolle über ihre Einkaufserfahrung und heben Ihre Marke von der Konkurrenz ab.

Gut umgesetzter Conversational Commerce wirkt wie ein natürlicher Austausch zwischen Kund:innen und freundlichen, kompetenten Service- oder Vertriebsmitarbeiter:innen. Und wenn nicht? Dann kann es sich schwerfällig und übermäßig automatisiert anfühlen. So vermeiden Sie häufige Fallstricke und stellen sicher, dass Ihre Strategie erfolgreich ist:

Jede Interaktion sollte menschlich wirken: Wenn Kund:innen eine dringende Frage haben, möchten sie wissen, mit wem – oder was – sie es zu tun haben. Für manche Anfragen sind Chatbots eine hervorragende Lösung. Doch einige Anliegen erfordern nach wie vor eine menschliche Note. Seien Sie gegenüber den Käufer:innen transparent: Teilen Sie ihnen mit, wenn sie mit einem Chatbot interagieren, und machen Sie es ihnen leicht, bei Bedarf mit einem:einer Mitarbeiter:in zu sprechen.

Omnichannel-Erfahrungen berücksichtigen: Die Customer Journey verläuft nicht mehr linear. Käufer:innen nutzen verschiedene Kanäle wie Ihre Website, Apps und soziale Medien, um sich über Ihre Produkte zu informieren und sie zu finden. Je nach Situation bevorzugen 71 % der Kund:innen unterschiedliche Kanäle beim Einkaufen. Deshalb sollten Sie an jedem Touchpoint einen nahtlosen Omnichannel-Conversational-Commerce gewährleisten. Es sollte genauso einfach sein, auf dem Desktop mit Mitarbeiter:innen oder Chatbots zu chatten wie auf dem Smartphone. Und ein Gespräch, das auf einem Kanal begonnen hat, sollte problemlos auf einen anderen Kanal übertragen werden können. Dann müssen Ihre Kund:innen nicht alles wiederholen oder dieselbe Frage mehrmals stellen.

In Ihrer eigenen Markenstimme kommunizieren: Stimme und Tonfall sind entscheidende Faktoren im Conversational Commerce. Das macht oft den Unterschied zwischen Erfahrungen, die sich menschlich oder eher roboterhaft und steif anfühlen. Trainieren Sie Ihre Chatbots und Concierges hinsichtlich der Markenrichtlinien Ihres Unternehmens, der erfolgreichsten Inhalte und der wichtigsten Botschaften. So stellen Sie sicher, dass alle KI-gestützten Gespräche einen einheitlichen Kommunikationsstil haben und zur Stimme Ihrer Marke passen. Das ist besonders wichtig, weil sich Verbraucher:innen vor allem über uneinheitliche Erfahrungen ärgern – und 55 % der Kund:innen das Gefühl haben, mit einzelnen Abteilungen statt mit einer einzigen Organisation zu kommunizieren.

Beim Conversational Commerce geht es nicht nur um schnelle, automatisierte Antworten, wenn Kund:innen nach Ihren Rückgabebedingungen fragen oder wissen möchten, wo sich ihre Bestellung befindet – obwohl das natürlich auch eine Rolle spielt. Eine kontinuierliche, bedeutungsvolle Kommunikation mit den Kund:innen ist entscheidend, um in jeder Phase des Einkaufsprozesses wertvolle Beziehungen aufzubauen. Das sind die wichtigsten Punkte, die Sie bei der Umsetzung Ihrer Conversational-Commerce-Strategie berücksichtigen sollten:

Produktentdeckung: Da die Kundenerwartungen steigen und sich die KI ständig weiterentwickelt, stellen Käufer:innen zunehmend komplexere Fragen und erwarten bessere Antworten vom Conversational Commerce. Intelligente Lösungen können weit mehr als nur einfache Anfragen wie „Was sind Ihre Rückgabebedingungen?“ oder „Wo ist meine Bestellung?“ beantworten. Jetzt können Kund:innen beispielsweise fragen: „Können Sie mir helfen, Outfits für meine bevorstehende Reise nach Tulum zusammenzustellen? Ich werde sieben Tage dort sein und es werden 24 Grad erwartet. Ich trage nicht gern bauchfreie Oberteile“. Dank Large Language Models und Natural Language Processing können Chatbots heute als persönliche Einkaufsassistenten fungieren. Dadurch können Kund:innen die Produkte auf eine frische, ansprechende Art und Weise entdecken.

Kauf: Conversational Commerce kann die Customer Experience auch dann verbessern, wenn Kund:innen bereit sind zu kaufen. Serviceagents und Chatbots können Zahlungslinks versenden – per Textnachricht, E-Mail oder über Messaging-Apps direkt an Kund:innen, um die Transaktion bequem abzuschließen. Service- und Vertriebsmitarbeiter:innen müssen die Kund:innen nicht erst auf eine Website oder ein Zahlungsportal weiterleiten, um etwas zu verkaufen. Sie senden einfach einen Link, egal wo das Gespräch stattfindet, und die Kund:innen können schnell und bequem bezahlen.

Nach dem Kauf: Die Customer Journey endet nicht mit dem Klick auf den „Kaufen“-Button. Käufer:innen möchten ihre Bestellungen vom Lager bis zur Haustür verfolgen können. In der Phase nach dem Kauf bietet Conversational Commerce zwei wesentliche Vorteile: Er verbessert den Kundensupport und ermöglicht es Ihrer Marke gleichzeitig, wertvolles Feedback zu sammeln.

Über Direktnachrichten und Follow-up-E-Mails können Sie Kund:innen erreichen, die bei komplexen Produkten oder Dienstleistungen möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen. Sie können Kund:innen mit offenen Supportvorgängen kontaktieren und proaktiven Kundenservice bieten – etwas, bei dem nur 33 % der Käufer:innen finden, dass Marken es gut umsetzen.

Feedback über natürliche Gespräche einzuholen, ist effektiver als herkömmliche Webformulare. Mit Tools wie Chat-Umfragen können Sie nach der Lösung eines Problems hilfreiches Feedback in Echtzeit einholen. Das zahlt sich aus: Wenn Sie Feedback sofort einholen, können Sie wertvolle Erkenntnisse gewinnen und die Kundenbedürfnisse besser verstehen, solange sie noch aktuell sind.

Je besser Sie Conversational Commerce umsetzen, desto deutlicher werden Sie die Auswirkungen auf verschiedene wichtige Kennzahlen bemerken. Dazu gehören die Kundenzufriedenheit, der durchschnittliche Bestellwert, die Anzahl offener Supporttickets, die Zeit bis zur Lösung dieser Tickets und die Anzahl der wiederkehrenden Kund:innen.

Vergleichen Sie die Kosteneffizienz Ihrer Conversational-Commerce-Tools mit Ihren herkömmlichen Kanälen für den Kundenservice. Prüfen Sie, ob sich die Supportkosten verringern oder ob Ihr Unternehmen mehr Anfragen bewältigen kann.

Und natürlich sollten Sie das Kundenfeedback und die Online-Bewertungen im Blick behalten. Denn positives Feedback und gute Bewertungen zeugen von einer erfolgreichen und zufriedenstellenden Customer Experience. Vergleichen Sie die Ergebnisse vor und nach der Einführung Ihrer Conversational-Commerce-Tools. Wenn Sie Daten sammeln und Verbesserungspotenziale identifizieren, können Sie die Qualität Ihres Kundenservice weiter optimieren und eine bessere Einkaufserfahrung bieten.

Mit der fortschreitenden technologischen Entwicklung werden Führungskräfte den Conversational Commerce voraussichtlich in verschiedene Touchpoints und Prozesse integrieren, um das Einkaufen für die Kund:innen intuitiver, natürlicher und bequemer zu gestalten. Service- und Vertriebsmitarbeiter:innen werden Chatbots einsetzen, um ihre Arbeit zu unterstützen und ein neues Gleichgewicht zwischen Automatisierung und persönlicher Note zu finden. Und Chatbots werden immer komplexere Probleme bearbeiten und einen individuelleren Support bieten können. 

Bereit, mit Conversational Commerce durchzustarten? Erfahren Sie, wie Sie mithilfe von Commerce Cloud Ihren Umsatz steigern und an jedem Kundenkontaktpunkt Einnahmen generieren können – dank KI und Automatisierung.